В течение 24 часов: извинение, конкретное действие по решению, контакт для связи. Напишите клиенту в личку с предложением помочь. Не спорьте публично и не копируйте один шаблон на все отзывы. Если отзыв фейковый - подайте жалобу модератору площадки.
Остались вопросы по вашему проекту? Обсудим детали и предложим стратегию.